眼下中國(guó)的工程機(jī)械市場(chǎng)就像是一個(gè)充滿未來主義色彩的競(jìng)技場(chǎng)，在場(chǎng)上捉對(duì)廝殺的都是鋼筋鐵骨的高科技機(jī)甲戰(zhàn)士。其中傲視群雄的重磅選手既有卡特彼勒、日本小松這樣的國(guó)際巨頭，又有中國(guó)三一這樣的本土新秀。而已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)耕耘了20年、一度穩(wěn)坐頭把交椅的韓國(guó)斗山工程機(jī)械現(xiàn)在正勵(lì)精圖治，希望重新突出重圍，重回巔峰。
斗山工程機(jī)械隸屬于韓國(guó)歷史最悠久的企業(yè)——斗山集團(tuán)，是斗山集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的核心部門。它早在1994年就已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，重點(diǎn)發(fā)展工程機(jī)械行業(yè)重型設(shè)備、機(jī)床、發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。它的5.5噸級(jí)小型挖掘機(jī)在中國(guó)的占有率有7年排在第一，曾經(jīng)累計(jì)8年雄踞中國(guó)挖掘機(jī)市場(chǎng)占有率第一的寶座，客戶滿意度累計(jì)9年高居第一，在中國(guó)累計(jì)生產(chǎn)銷售的挖掘機(jī)在2013年年底就已經(jīng)率先突破了13萬臺(tái)的大關(guān)。
“非常幸運(yùn)，斗山過去20年一直在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展。”斗山工程機(jī)械亞太和新興市場(chǎng)及中國(guó)營(yíng)業(yè)事業(yè)部總裁安熙殷說。“我們1994年就進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，領(lǐng)先其他跨國(guó)公司，率先在中國(guó)煙臺(tái)興建了第一家工廠。我們?yōu)槭袌?chǎng)提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品。同時(shí)我們十分重視客戶滿意度，也就是客戶服務(wù)。進(jìn)入時(shí)間早、產(chǎn)品適銷對(duì)路、重視客戶服務(wù)，這三點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，我認(rèn)為這是我們能在中國(guó)市場(chǎng)取得成功的三大關(guān)鍵因素。”
然而，過去幾年，尤其是2011年中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)陷入低谷前后，這位一直穩(wěn)居工程機(jī)械市場(chǎng)上游的種子選手在其他跨國(guó)巨頭和中國(guó)本土選手的兩面夾擊之下感受到了壓力。
“2011年，工程機(jī)械市場(chǎng)陷入低谷，我們面臨的處境很艱難。與此同時(shí)，中國(guó)的工程機(jī)械公司實(shí)力變得非常雄厚。例如，三一重工的發(fā)展勢(shì)頭就很好，現(xiàn)在已經(jīng)處于領(lǐng)先的位置。”安熙殷說。“我們過去排在第1位，現(xiàn)在可能已經(jīng)下滑到第3、第4位。我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。”
過去幾年到底發(fā)生了什么？2013年年初上任的安熙殷對(duì)公司遭遇的困境有著清醒的認(rèn)識(shí)。
“現(xiàn)在回頭看，我們過去幾年的表現(xiàn)不是很理想。”安熙殷說。“因?yàn)槲覀冇X得，我們連續(xù)近10年都是市場(chǎng)老大，清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采取什么行動(dòng)，也明白客戶需要的是什么。所以我們有點(diǎn)自大，并沒有真正做好進(jìn)一步發(fā)展壯大的準(zhǔn)備。我們并沒有真正預(yù)計(jì)到市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)滑坡，因此也沒有為市場(chǎng)的下行做好準(zhǔn)備。我們不知道應(yīng)該采取什么行動(dòng)。這就是我們過去幾年的狀況。”
不過，一度迷失的鋼鐵巨人已經(jīng)醒悟，正在厲兵秣馬，謀求卷土重來。
安熙殷說：“現(xiàn)在，我們已經(jīng)理解了形勢(shì)的變化。因此，我們現(xiàn)在要用一系列漂亮的行動(dòng)來與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一拼高下。”
去年3月底，斗山工程機(jī)械以“X使命，格局重塑”為主題，一口氣在中國(guó)市場(chǎng)推出了7款專為中國(guó)市場(chǎng)研發(fā)的DX系列和DL系列全線升級(jí)產(chǎn)品，包括42噸級(jí)DX420LC及50噸級(jí)DX500LC兩款針對(duì)礦山應(yīng)用的大型挖掘機(jī)，以及新一代DX80小型挖掘機(jī)、裝載機(jī)5噸級(jí)高端機(jī)型DL507和靈敏高效的DL501等。
“我們努力變得更迅速。”安熙殷說。“我們中小型設(shè)備的產(chǎn)品線缺失了一環(huán)。于是，我們引進(jìn)了新的產(chǎn)品來填補(bǔ)這個(gè)缺口。我們正在努力反擊。在大型設(shè)備市場(chǎng)，我們?cè)谂c國(guó)際廠商展開競(jìng)爭(zhēng)；而在小型設(shè)備市場(chǎng)，中國(guó)本土廠商的表現(xiàn)也很出色。我們目前在這兩個(gè)迥然不同的領(lǐng)域同時(shí)發(fā)力，希望保持我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。”
不過，推出新產(chǎn)品只是斗山工程機(jī)械組合拳中的一招，這個(gè)全力反擊的鋼鐵巨人還擁有另外一個(gè)更強(qiáng)大的武器。
去年7月底，斗山工程機(jī)械在山東煙臺(tái)正式發(fā)布了全新的服務(wù)品牌DoosanCARE，力圖依托原本就已經(jīng)相當(dāng)成熟的服務(wù)體系，進(jìn)一步整合資源，擴(kuò)充內(nèi)容，全面升級(jí)客戶體驗(yàn)，增加附加價(jià)值，提升斗山的品牌形象。
發(fā)布這個(gè)品牌之前，斗山工程機(jī)械已經(jīng)建立了一個(gè)龐大的售后服務(wù)體系。它由70多家經(jīng)銷商和400多個(gè)辦事處的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成，共有超過2,000名技術(shù)服務(wù)人員以及1,500輛服務(wù)車為客戶提供服務(wù)。它還開通了24小時(shí)呼叫中心服務(wù)熱線，保證客戶在報(bào)修設(shè)備故障后1小時(shí)內(nèi)收到回復(fù)，保證兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)服務(wù)完畢?，F(xiàn)在，斗山工程機(jī)械希望在這個(gè)體系之上，通過DoosanCARE為客戶帶來升級(jí)版的新體驗(yàn)。
安熙殷笑著說：“我不知道你從哪里聽到的風(fēng)聲，因?yàn)镈oosanCARE是我們的秘密武器，我們不想讓別人知道，尤其是同行。”
目前，斗山工程機(jī)械僅在中國(guó)就擁有超過5萬家客戶，在競(jìng)爭(zhēng)加劇的大背景下，如何更好地服務(wù)客戶成了一個(gè)重要的課題。
“怎樣才能讓客戶覺得，購(gòu)買斗山的設(shè)備是我這輩子做過最明智的決定？我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客，不斷地回來再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品？”斗山工程機(jī)械給出的答案是服務(wù)品牌DoosanCARE。
2011年開始，斗山工程機(jī)械直接從總部抽調(diào)工程師、研發(fā)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員以及市場(chǎng)和銷售人員與經(jīng)銷商一起組成團(tuán)隊(duì)，親自去拜訪客戶。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的地不是客戶的總部辦公室，而是他們的施工現(xiàn)場(chǎng)。斗山的巡檢組逐一檢查客戶從斗山購(gòu)買的每一臺(tái)設(shè)備，掌握它們的工作狀況，分析出現(xiàn)故障的原因，形成報(bào)告，然后有針對(duì)性地向客戶推薦具體的解決方案。它可能只是更換某一臺(tái)機(jī)器的某一個(gè)小零件，也可能是建議客戶改變某一臺(tái)設(shè)備的使用方法。
“我們完全沒有提到銷售，目的只是維護(hù)好客戶關(guān)系，提高質(zhì)量，讓客戶滿意，僅此而已。”安熙殷說。“我們從一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)客戶著手，結(jié)果客戶的反饋好得不得了。我們完全沒料到客戶的滿意能夠額外帶來230臺(tái)大型設(shè)備的銷量。太不可思議了。”
意外的收獲讓斗山工程機(jī)械決定進(jìn)一步擴(kuò)大這項(xiàng)服務(wù)，于是DoosanCARE應(yīng)運(yùn)而生?，F(xiàn)在，斗山工程機(jī)械已經(jīng)制定了巡檢計(jì)劃，每年都要走訪幾千家客戶，把DoosanCARE帶到客戶的工地。2014年，DoosanCARE將面向客戶全面推出。
“銷售設(shè)備并不是制造商的終點(diǎn)，相反，它只是整個(gè)游戲的起點(diǎn)。銷售很容易，多次銷售更困難，但最困難的還是維系老客戶。我們不想只當(dāng)一家賣設(shè)備的公司，也不想只當(dāng)一家制造設(shè)備的公司，我們希望斗山能夠成為幫助客戶事業(yè)發(fā)展的最佳選擇。”安熙殷說。“我們的信條是可信賴的承諾。我們希望買了斗山產(chǎn)品的客戶晚上都能踏踏實(shí)實(shí)地睡個(gè)安穩(wěn)覺，放心地留下斗山的設(shè)備在工地干活。這就是我們的目標(biāo)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，不只要靠設(shè)備本身，還要依靠一個(gè)完整的一攬子解決方案。”
斗山工程機(jī)械在2013年動(dòng)作頻頻，但這些舉措背后其實(shí)另有深意。
安熙殷說：“我們希望自我改造，脫胎換骨，成為一家煥然一新的公司。我們希望變成一家卓越的公司，給客戶帶去極大的滿意度。”
這家正走在自我革新之路上的韓國(guó)公司給自己的未來設(shè)定了一個(gè)雄心勃勃的目標(biāo)。它在公司官方網(wǎng)站上明確宣示，要爭(zhēng)取在2020年邁進(jìn)全球工程機(jī)械行業(yè)前三的行列。
安熙殷認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，沒有魔法，也沒有秘訣，只能回歸最基本的層面，抓住產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及“人”這三個(gè)因素。
“我們一直在研究同行，我們的產(chǎn)品和他們?cè)谝粋€(gè)水平上。我們希望能夠制造出更出色的產(chǎn)品，希望能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)。”安熙殷說。“三星擊敗了索尼，現(xiàn)代擊敗了老牌的日本汽車廠商，現(xiàn)在輪到我們了。我們真的非常希望實(shí)現(xiàn)世界前三的目標(biāo)，真正在努力讓它變成現(xiàn)實(shí)。所以我們的第一要?jiǎng)?wù)是努力生產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品，比同行更出色的產(chǎn)品。”
安熙殷三個(gè)決勝因素中所說的服務(wù)自然是DoosanCARE。斗山工程機(jī)械把DoosanCARE放到了差異化競(jìng)爭(zhēng)的層面，為它設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)，而且制定了兩步走的達(dá)標(biāo)計(jì)劃，希望能把它打造成一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)武器，而這家公司瞄準(zhǔn)的標(biāo)桿卻是一家消費(fèi)電子領(lǐng)域的韓國(guó)公司。
“三星在中國(guó)市場(chǎng)提供的服務(wù)真的非常出色，但挖掘機(jī)等建筑設(shè)備行業(yè)的服務(wù)水平還沒有達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)。我希望我們的服務(wù)能夠達(dá)到那樣的高度，這是我的第一步目標(biāo)。”安熙殷說。“我們的第二步目標(biāo)是要達(dá)到飛機(jī)頭等艙的服務(wù)水平。大家坐進(jìn)飛機(jī)的頭等艙會(huì)發(fā)現(xiàn)，空姐們的服務(wù)登峰造極。我們希望我們的客戶也能擁有那樣的體驗(yàn)。”
至于“人”這個(gè)因素，安熙殷認(rèn)為要?dú)w結(jié)于客戶的“信任”。他目前掌握的中文有限，但他卻學(xué)會(huì)了這個(gè)詞的發(fā)音。
“只要是斗山的員工，大家就可以信任他。這就是我們追求的目標(biāo)。”安熙殷說。“斗山的企業(yè)文化就是‘以人為本’，人的誠(chéng)信和價(jià)值是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們希望所有信任斗山的人能信任斗山所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。”
“我相信，做到這三點(diǎn)，我們就能在未來3到5年內(nèi)重返前三的行列。”
CEO速寫
安熙殷在韓國(guó)出生，在美國(guó)接受教育，說一口流利的英語。他今年已經(jīng)年近50，但精力格外充沛，言談間甚至偶爾會(huì)流露出一絲少年心性。
安熙殷在斗山集團(tuán)效力的時(shí)間已經(jīng)超過了12個(gè)年頭，曾經(jīng)在斗山工程機(jī)械擔(dān)任過多個(gè)職位，包括斗山集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃部長(zhǎng)、斗山工程機(jī)械（美國(guó)）法人長(zhǎng)、斗山工程機(jī)械（印度）法人長(zhǎng)、亞太和新興市場(chǎng)營(yíng)銷專務(wù)。2013年2月，安熙殷正式開始擔(dān)任斗山工程機(jī)械亞太和新興市場(chǎng)及中國(guó)營(yíng)業(yè)事業(yè)部總裁。
當(dāng)天的采訪比預(yù)訂的時(shí)間推遲了半個(gè)小時(shí)，原因是安熙殷召集公司銷售、市場(chǎng)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)開的一個(gè)工作總結(jié)會(huì)結(jié)束的時(shí)間比預(yù)計(jì)的要晚。
會(huì)議結(jié)束時(shí)已經(jīng)接近下午1點(diǎn)半，而從早上8點(diǎn)鐘就已經(jīng)開始工作的安熙殷還沒有顧得上吃午飯。他的助理只好一臉歉意地跑來，請(qǐng)求再把采訪推遲10分鐘左右。
安熙殷就用這10來分鐘時(shí)間在辦公室里胡亂吃了一個(gè)賽百味的火腿三明治。但就這么一頓倉(cāng)促的午餐，安熙殷也吃得不消停，期間依然不斷有員工進(jìn)出他的辦公室，請(qǐng)示和匯報(bào)。
安熙殷個(gè)子不高，體格結(jié)實(shí)，長(zhǎng)著一張典型韓國(guó)人的面孔。但因?yàn)樗诿绹?guó)接受的教育，又長(zhǎng)期生活在美國(guó)，他身上多了一份西方式的幽默。見面握手時(shí)，他抱歉地說，對(duì)不起，實(shí)在太忙了，忙到他恨不能克隆一個(gè)自己出來分擔(dān)工作。
安熙殷確實(shí)很忙。他現(xiàn)在除了主導(dǎo)斗山工程機(jī)械在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)還負(fù)責(zé)公司在亞太和其他新興市場(chǎng)的業(yè)務(wù)?？赡芙裉爝€在俄羅斯，明天就已經(jīng)坐上飛往巴西圣保羅的航班。
安熙殷一個(gè)月飛兩次北京，每次待兩三天左右的時(shí)間，主持公司業(yè)務(wù)會(huì)議，會(huì)見重要客戶等。采訪當(dāng)天，他的日程排得滿滿當(dāng)當(dāng)。盡管如此，依然看得出來，他其實(shí)樂在其中。因?yàn)閱柶鹚?dāng)今的CEO要想取得成功必須具備的素質(zhì)，他第一個(gè)想到的是“激情”。
“你必須熱愛你的工作。”安熙殷說。“我很熱愛我現(xiàn)在的工作。雖然它壓力很大，但我很喜歡。我真的非常喜歡跟人打交道，跟人談話。”
安熙殷說這話的時(shí)候，鏡片后的眼睛里閃耀著少年一般的神采。而在接受采訪的過程中，說到興起，他甚至干脆脫掉了外套。他的辦公室里沒有多余的裝飾，但卻陳列著好幾個(gè)斗山工程機(jī)械挖掘機(jī)的模型，而安熙殷看著這些模型的眼神就好像一個(gè)少年看著自己心愛的玩具。
不過，即便非常享受工作，安熙殷也需要定期釋放高強(qiáng)度的工作帶來的壓力。除了高爾夫、滑雪這些常見的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，他還在定期修習(xí)韓國(guó)傳統(tǒng)的劍道。
安熙殷每周至少修習(xí)三次劍道，工作日一次，周末兩次，至今已經(jīng)堅(jiān)持了三四年。如今，他已經(jīng)是劍道黑帶高手。
斗山工程機(jī)械（DoosanInfracore）
總部：韓國(guó)首爾
公司收入：2012年12月31日，斗山工程機(jī)械年銷售額為73.5億美元，市值為25.83億美元。
公司簡(jiǎn)介：斗山工程機(jī)械隸屬于韓國(guó)斗山集團(tuán)，是斗山集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的核心部門。斗山工程機(jī)械成立于1937年，全球雇員15,206人，主要生產(chǎn)工程機(jī)械、發(fā)動(dòng)機(jī)及機(jī)床等設(shè)備，為全球客戶提供工程機(jī)械產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。
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