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　　山東省濟南住房公積金管理中心（以下簡稱“濟南中心”）全力推行公積金服務“網上辦”、“一次辦”、“我來辦”，目前已建成集網上辦事大廳、微信公眾號、手機APP、自助查詢機、短信平臺、12329服務熱線（與12345熱線合并）于一體的綜合服務平臺。其中，2015年，濟南12329公積金服務熱線與12345市政務服務熱線實現并線運行以來，濟南中心受理12345市民服務熱線轉辦工單，耐心細致地對每個問題進行回復登記，認真解決了繳存職工的現實難題，有力地促進了該中心政務公開工作的開展，在該市政風行風評議中，受到繳存職工的認可和好評。

　　抓協調 形成工作合力

　　《濟南市12345市民服務熱線條例》在去年實施以后，對12345熱線服務提出了更高的要求。為進一步提高公積金熱線服務辦理質量和水平，濟南中心抓實抓細工作，多次組織召開業(yè)務培訓會、專題分析會等，集中學習《濟南市12345市民服務熱線條例》等相關文件精神。

　　工作中，濟南中心結合實際，制定出臺了《濟南住房公積金管理中心12345市民服務熱線管理辦法》，構建起主要負責同志親自抓、分管負責同志具體抓、處室配合抓的“一盤棋”工作格局，營造了上下一心、齊抓共管的濃厚氛圍，從統一思想上為做好公積金市民熱線服務提供了不竭動力。

　　壓責任 突出工作時效性

　　壓實責任是推動市民熱線服務高效運轉的重中之重。濟南中心規(guī)范工作機制，推行“處室領導第一責任人制”，明確分工，細化流程，提升工作時效性。

　　“我們根據工單反映問題進行分類梳理，由專人分派至相關處室，處室領導作為第一責任人，對工單的調查處理全程負責、一抓到底。”據濟南中心分管負責人介紹，“處室領導第一責任人制”的實施大大提升了公積金熱線服務效率和質量，有效解決了思想認識不到位、辦理流程不規(guī)范等問題。

　　截至去年年底，濟南中心共承辦12345市民服務熱線交辦件35165件，按期辦結率和過程滿意率穩(wěn)定在99%以上，總體滿意率得到大幅提升。

　　抓督察 強化工作落實率

　　熱線服務貴在“持之以恒、久久為功”，這需要嚴格的問責機制作保障。

　　濟南中心提高為民服務水平，加強12345市民服務熱線建設和管理，對督辦不按要求落實、推諉扯皮造成工作延誤的，嚴格按照相關規(guī)定予以追責，配套建立健全了定期通報機制。按照該套機制，每月進行一次工作梳理匯總，對承辦部門和責任人回復不及時、問題處理不準確等情況進行通報批評，對工作認真負責、群眾滿意度高的進行表揚，同時將考評情況同步納入年度工作考核，通過嚴肅的考核問責，確保群眾訴求不斷解決，辦理滿意率不斷提升。